Optimización del flujo de devoluciones para El Corte Inglés
Rol
Designer
Contribuciones
Diseño de UX/UI, prototyping, research, arquitectura de información
Descripción
Reestructuración de flujo de devoluciones en web de El Corte Inglés, mejora de experiencia de usuario, actualización de interfaz e implementación de un diseño que apoye la minimización de errores por usuarios.
Tras un análisis a las devoluciones de El Corte Inglés se encontraron deficiencias en la confianza al proceso de devolución, la claridad de las condiciones de devolución y la facilidad de solicitud del mismo. Igualmente, se identificaron pain points para la empresa en el marcado correcto de número de bultos y la entrega correcta de productos al mensajero.
Goals: Reducir NPS de devolución, cuyo porcentaje de detractores es de un 29% Reducir número de paquetes mal devueltos al almacén
Benchmark insights: crear con el diseño más transparencia del proceso: Informar detalles de devolución en mismo flujo, mantener a usuario informado en cada paso reestructurar y jerarquizar el flujo de devoluciones: Separar el proceso en secciones para que el contenido sea mejor digerido y entendido por el usuario
Process (brainstorming): Para la creación de un visual inicial del diseño identificamos los puntos de dolor en el flujo de devolución actual y creamos un prototipo con pantallas recogidas del benchmark y ajustadas a las necesidades de El Corte Inglés Con el objetivo de identificar los pasos clave en el proceso y determinar las secciones a separar del flujo.
Diseño solución: Implementación de información clara y detallada acerca de los diferentes métodos de devolución y las diferencias en el proceso de cada uno avisos en el proceso para minimizar posibles errores o confusiones de usuarios explícito en primer plano de el tiempo de devolución de cada producto