Optimización del flujo de devoluciones para El Corte Inglés
Rol
Designer
Contribuciones
Diseño de UX/UI, prototyping, research, arquitectura de información
Descripción
Reestructuración de flujo de devoluciones en APP de El Corte Inglés, mejora de experiencia de usuario, actualización de interfaz e implementación de un diseño que apoye la minimización de errores por usuarios.
Contexto
Tras un análisis a las devoluciones de El Corte Inglés se encontraron deficiencias en la confianza al proceso de devolución, la claridad de las condiciones de devolución y la facilidad de solicitud de la misma. Igualmente, se identificaron puntos de dolor para la empresa en el marcado correcto de número de bultos y la entrega correcta de productos al mensajero.
Objetivos
Reducir NPS de devolución, cuyo porcentaje de detractores es de un 29%
Reducir número de paquetes mal devueltos al almacén.
Investigación
Se realizó un benchmark para analizar el proceso de devoluciones en distintas aplicaciones de la competencia.
Benchmark insights:
Diseñar con mayor transparencia en el proceso: mostrar los detalles de la devolución dentro del mismo flujo y mantener al usuario informado en cada etapa.
Reestructurar y jerarquizar el flujo de devoluciones: dividir el proceso en secciones claras para que el contenido sea más fácil de comprender y asimilar.
Brainstorming
Para elaborar un primer visual del diseño, identificamos los puntos de dolor en el flujo de devolución actual y desarrollamos un prototipo con pantallas tomadas del benchmark, adaptadas a las necesidades de El Corte Inglés. El objetivo fue detectar los pasos clave del proceso y definir qué secciones debían separarse dentro del flujo.
Diseño solución
